깨진 유리창 이론 [ Broken window theory ] - 선샤인 논술사전

건물의 깨진 유리창을 그대로 방치하면 나중에 그 지역 일대가 무법천지로 변한다는 것으로 무질서와 범죄의 전염성을 경고한 이론이다. 1982년 미국의 범죄학자 제임스 윌슨과 조지 켈링이 주장했다. 국내에서 ‘깨진 유리창 이론’의 새로운 가능성에 주목한 건 기업인들이다. 롯데마트, 현대백화점, SKC 등의 최고경영자들은 전 직원들을 대상으로 ‘깨진 유리창 이론’을 설파하고 있다. 기업이 경영전략 수립에는 많은 투자를 하면서 정작 사소하지만 중요한 것은 소홀히 해 고객을 놓치는 일이 많다는 것에 대한 성찰의 결과다. 이재찬은 “물은 99도에선 끓지 않는다. 아무리 고생해도 1도가 모자라면 절대 물을 끓일 수 없다”며 다음과 같이 주장했다.

“회사 업무도 마찬가지다. 우리는 일에 있어서 100퍼센트 완벽을 추구해야 하며, 미세한 실수도 용납해선 안 된다. 0.9의 10승은 약 0.349밖에 되지 않는다. 미숙한 일처리가 10번 반복하면 결국 30퍼센트대의 효과밖에 얻지 못하게 되는 것이다. 즉, 완성도가 100퍼센트 미만인 일은 아무리 열심히 반복해봐야 별 효과를 거둘 수 없다는 얘기다. 특히 서비스업은 한 번의 실수가 제로의 결과를 가져올 수 있다. 고객에 대한 서비스에선 ‘100-1’은 99가 아니라 0이 된다는 것을 항상 기억해야 한다. 업무에 사소한 일이란 있을 수 없다. 깨진 유리창을 방치해놓고 회사의 변화와 창조를 아무리 외쳐봐야 그것은 공염불에 그칠 것이다.”

[네이버 지식백과] 깨진 유리창 이론 [Broken window theory] (선샤인 논술사전, 2007. 12. 17., 강준만)