깨진 유리창 이론 [ Broken Window theory ] - 상식으로 보는 세상의 법칙 : 심리편

목차

1. 미국의 범죄학자 조지 켈링(George Kelling)과 정치학자 제임스 윌슨(James Wilson)이 최초로 명명
2. 뉴욕을 변화시킨 ‘깨진 유리창 이론’
3. 직원의 미숙한 응대가 기업의 앞날을 뒤흔든다

유리창이 깨진 자동차를 거리에 방치하면 사회의 법과 질서가 지켜지지 않고 있다는 메시지로 읽혀서 더 큰 범죄로 이어질 가능성이 높다는 이론이다.

즉, 일상생활에서 경범죄가 발생했을 때 이를 제때 처벌하지 않으면 결국 강력범죄로 발전할 수 있다는 것을 경고하는 이론이다. 타인에게 관심을 두지 않는 익명적 상황은 반사회적이고 이기적인 행위를 조장할 수 있다.

 

 

미국의 범죄학자 조지 켈링(George Kelling)과 정치학자 제임스 윌슨(James Wilson)이 최초로 명명

1969년 스탠포드 대학 심리학 교수였던 필립 짐바르도(Philip Zimbardo)는 유리창이 깨지고 번호판도 없는 자동차를 브롱크스 거리에 방치하고 사람들의 행동을 관찰했다. 사람들은 배터리나 타이어 같은 부품을 훔쳐가고 더 이상 훔쳐갈 것이 없자 자동차를 마구 파괴해 버렸다.

필립 짐바르도 ⓒ Jdec

깨진 유리창 하나를 방치하자 그 지점을 중심으로 점차 범죄가 확산되어 간 것이다. 1982년 켈링과 윌슨은 이 실험에 착안하여, 미국의 월간지 《애틀랜틱 먼슬리(Atlantic Monthly)》에 기고한 글에서 ‘깨진 유리창 이론’이라는 명칭을 최초로 붙였다.

 

 

뉴욕을 변화시킨 ‘깨진 유리창 이론’

1994년 뉴욕시장으로 선출된 루돌프 줄리아니(Rudolf Giuliani)는 깨진 유리창 이론을 적용하여 당시 범죄의 온상이었던 지하철 내의 낙서를 모두 지우도록 했다. 이에 시민들은 강력 범죄 소탕에 더 힘쓰지 않고 낙서나 지우고 있는 뉴욕 시를 강력하게 비난하기도 했다.

루돌프 줄리아니

지워도, 지워도 낙서는 다시 생겨났다. 때문에 모든 낙서를 지우는 데 수년이나 걸렸다. 그런데 이 과정에서 범죄율까지 줄어들기 시작했다. 켈링에 의하면 낙서를 지운 지 90일 만에 범죄율이 줄어들기 시작 → 1년 후에는 30~40퍼센트 감소 → 2년 후에는 50퍼센트 감소 → 3년 후에는 무려 80퍼센트가 줄어들었다고 한다.

뉴욕 시는 길거리 낙서도 지우고 신호위반, 쓰레기 투기와 같은 경범죄도 적극 단속했는데, 그 결과 강력범죄까지 줄어드는 결과를 얻었다.

뉴욕 시가 사용한 전략을 무관용원칙(zero tolerance)이라고 한다. 이는 ‘깨진 유리창 이론’을 바탕으로 경범죄도 강력히 단속하고 엄격하게 처벌하는 것을 의미한다. 

 

 

직원의 미숙한 응대가 기업의 앞날을 뒤흔든다

깨진 유리창 이론은 범죄학뿐만 아니라 기업경영과 조직 관리에도 적용된다. 서비스에 불만을 가진 소비자가 고객센터를 통해 민원을 제기했을 경우, 직원 한 명의 미숙한 응대가 기업의 전체적인 이미지를 훼손할 수 있다. 고객의 불만이 인터넷을 통해 전달되고 확산되어서 그 내용을 접한 모두가 불매 운동을 벌일 수도 있기 때문이다.

맥도날드가 대표적인 사례이다. 맥도날드는 어린이 세트에 더불어 제공되는 장난감의 재고 부족으로 세트 상품을 정상적으로 공급하지 못했다. 그러자 어린이 세트에 대한 민원이 잇따랐고, 그것을 처리하느라 다른 주문까지 밀리게 되었다.

그 결과, 어린이 세트와 상관없는 주문을 한 고객들의 불만이 폭발하게 되었다. 미숙한 고객 대응, 느린 서비스와 같은 이미지는 맥도날드에 큰 타격을 주었고, 그 이후 급격한 매출하락을 겪게 되었다.

즉, 총체적 위기는 사소한 위기관리의 부재에서 올 수 있기에 깨진 유리창은 바로 수선해야 한다는 것이 ‘깨진 유리창 이론’이 주는 교훈이다.

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